BPO e BPM: podem melhorar a experiência do cliente?

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Melhorar a experiência do cliente

Uma ótima experiência do cliente é a força motora por trás de cada empresa bem-sucedida. Na verdade, um estudo recente da PwC descobriu que 73% dos consumidores disseram que a experiência do cliente é um dos principais fatores que afeta a sua lealdade à marca e 65% afirmaram que esta era mais influente do que a publicidade. Como podem as empresas oferecer uma experiência mais positiva aos seus clientes? As ferramentas de gestão de operações de ponta, tais como a Gestão de processos empresariais (BPM) e Subcontratação de processos empresariais (BPO) podem ajudar as organizações a diferenciar-se num mercado lotado.

Impulsionar a experiência do cliente com BPM

A BPM depende de vários métodos para identificar, moldar, analisar, medir, otimizar e automatizar processos empresariais. No núcleo da BPM, encontra-se a melhoria para colocar o cliente no centro da abordagem de negócios, garantindo que quaisquer alterações ou desenvolvimentos implementados adicionam sempre valor ao utilizador final.

Para os clientes, nada pode ser mais frustrante do que lidar com áreas isoladas de uma empresa que não comunicam entre si. Ao utilizar o BPM, uma empresa pode unificar os pontos de contacto com o cliente, tornando mais fácil personalizar a experiência e, por sua vez, garantir clientes mais satisfeitos.

Em conjunto com uma experiência personalizada, o BPM apoia empresas ao analisar o impacto das suas decisões nos consumidores, ao contrário da análise tradicional de custos, recursos e capacidades. Isto promove uma linha de pensamento empresarial estratégico ligada a uma melhor experiência do cliente, em vez dos resultados. A vantagem adicional é que as empresas que dependem de sistemas de BPM para agilizar as operações e reduzir os desperdícios podem reduzir custos, criando a oportunidade de passar as poupanças para os clientes – um elemento fundamental da satisfação do cliente.

Man at a concert with his arms in the air

Utilizar recursos sabiamente com BPO

Originalmente ligada a empresas de produção que subcontratavam áreas da sua cadeia de fornecimento, a BPO permite que as organizações contratem funções comerciais específicas para um fornecedor de serviços de terceiros. Embora a redução de custos tenha sido sempre um impulsionador tradicional na subcontratação, tem muitos mais benefícios. Não só é um parceiro subcontratado mais eficiente, com um maior acesso à mais recente tecnologia, como também permite que as empresas deleguem tarefas demoradas e deem prioridade a aspetos que representem um maior valor para a sua empresa.

Nos ambientes de escritório atuais, a BPO pode ser utilizada para dar apoio às áreas de back office ou front office. O back office inclui, em geral, funções comerciais internas, tais como finanças e compras. Ao subcontratar áreas de back office, a BPO pode permitir às empresas utilizar os seus recursos de forma mais sábia em outras partes do negócio, investindo na estratégia de experiência do cliente em vez de "pagar as contas".

Ao subcontratar funções de front office como o help desk de assistência técnica ou o centro de contacto, as empresas podem conseguir apoio para garantir um atendimento ao cliente ágil. A experiência do cliente tende a sofrer quando as empresas reduzem as suas equipas, atribuindo aos funcionários tarefas relacionadas com a gestão do atendimento ao cliente em conjunto com outros aspetos da sua função.

Os clientes valorizam uma experiência rápida, eficaz e personalizada ao lidar com uma marca. A BPM e a BPO podem desempenhar um papel fundamental na construção dessa experiência e, por sua vez, na confiança e na lealdade. No entanto, para aproveitar plenamente os benefícios, é importante estabelecer um Centro de Excelência (CoE), dentro da empresa, que fornece normas de melhores práticas para essas funções.

O maior desafio das empresas é estabelecer um fator de diferenciação num mercado competitivo, mas a experiência do cliente pode realmente fazer a diferença numa marca. A BPM e a BPO podem apoiar as empresas a aperfeiçoar e melhorar a sua jornada da experiência do cliente, traçando o caminho para um crescimento sustentável e rentável da empresa.

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