O papel da transformação digital a impulsionar a experiência do cliente

Mantenha-se competitivo com uma estratégia de transformação digital centrada no cliente

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A jornada da transformação digital: um guia para o sucesso

20 anos após a primeira campanha de marketing digital, planeie os próximos passos na sua jornada de transformação digital

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Winding mountain road lit up brightly

Impulsionar a experiência do cliente com a transformação digital

Nos últimos trinta anos, o marketing sofreu uma transformação dramática. Evoluiu do marketing físico para o digital e, atualmente, para a automatização. Num mundo onde a experiência do cliente é fulcral, as empresas estão a aproveitar a nova tecnologia para ajudar os profissionais de marketing a satisfazer e a exceder as expetativas dos clientes.

Transformação de marketing

Durante décadas, a estratégia principal dos profissionais de marketing para alcançar os clientes girava em torno de marketing direto manual, como catálogos. No entanto, nos anos 90 os profissionais de marketing deram os primeiros passos no caminho para a transformação digital, com a primeira campanha de marketing online a ser lançada em 1997.

A transformação digital do marketing tem um propósito fundamental – fornecer uma experiência de cliente relevante e apelativa num mundo em rápida mudança. O nascimento de acesso à Internet constante alterou o equilíbrio de poder entre a marca e o consumidor, colocando os consumidores firmemente no lugar do condutor.

Experiência do cliente

Com os clientes capazes de comparar preços e ter acesso a análises com o clique de um botão, estes tornaram-se muito mais bem informados e menos leais às marcas. Como resposta, as empresas têm vindo a sofrer uma transição para se tornarem cada vez mais centradas no cliente de forma a garantir que mantêm uma alta retenção de valores, oferecendo aos clientes um serviço como eles esperam, ou seja, segundo as suas condições.

Quando o número de computadores pessoais e smartphones explodiu, a importância da comunicação analógica diminuiu. O marketing teve de se adaptar para acompanhar as novas preferências dos consumidores. Embora o marketing por correio nunca tenha desaparecido, o marketing digital apresentou imensos benefícios a seu lado. Em vez de uma conversa unidirecional, o marketing digital incentivou à interação. Os pontos de contacto digitais também permitiram aos profissionais de marketing adotar uma abordagem orientada para os dados, para compreender melhor os seus clientes e oferecer um serviço mais personalizado. Isto não só melhorou a experiência do cliente, como também tornou o alcance de marketing mais inteligente e mais preciso, aumentando o ROI (retorno sobre o investimento) e reduzindo esforços desperdiçados.

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Automatização de marketing

A transformação digital é um processo contínuo: nunca está "completo", mas quais são as principais etapas para guiar uma jornada de transformação do marketing? Para as empresas que já tenham iniciado a digitalização de processos empresariais, a automatização é uma consideração importante nessa evolução contínua. Utilizada corretamente, uma estratégia do processo de automatização de marketing pode ajudar os profissionais de marketing a implementarem conteúdo personalizado para as pessoas certas, enquanto reduzem as tarefas árduas e demoradas. 

Trabalhos manuais, como acompanhamento de potenciais clientes e agendamento nas redes sociais, podem ser automatizados e, atualmente, o software mais inteligente pode até apoiar a geração de potenciais clientes ao fornecer recomendações sobre como melhorar uma campanha em termos de aspetos como palavras-chave. A automatização também pode ser utilizada para melhorar o inbound marketing ao fornecer sugestões mais adequadas para a comunicação com potenciais clientes, com base em dados recolhidos em vários canais para construir um perfil mais complexo e preciso.

No entanto, a automatização tem o seu próprio conjunto de desafios. É importante que as empresas se lembrem de que a automatização não pode assumir o papel de um profissional de marketing. A automatização não consegue pensar em ideias criativas, angariar potenciais clientes ou replicar a comunicação humana autêntica. A interação humana ainda é essencial para uma experiência positiva do cliente e não pode ser imitada por um programa. Assim, a automatização deve ser otimizada não para substituir, mas para melhorar os fluxos de trabalho atuais.

A transformação digital não é um destino, mas sim uma jornada. Para os profissionais de marketing, esta jornada mudou completamente a forma de comunicação com o cliente, tornando as campanhas mais inteligentes, mais personalizadas e mais centradas no cliente. Utilizada de forma eficaz, a introdução da automatização no marketing tem grande potencial para aperfeiçoar este processo, fornecendo conteúdo contextual às pessoas certas pelos canais certos, conduzindo a um aumento das receitas e melhorando a retenção do cliente.

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