Ao seu serviço: por que razão os clientes adoram a comunidade de engenheiros da Canon

Certamente que já viu as nossas carrinhas com o logótipo da Canon a circular pela sua vila ou cidade, mas sabia que, no seu interior, há muito mais do que imagina? Porque, todos os dias, a par das suas caixas de ferramentas de confiança, os nossos engenheiros levam consigo um conhecimento técnico enciclopédico sobre os produtos, competências irrepreensíveis de apoio ao cliente e uma profunda compreensão das necessidades comerciais dos seus clientes e da própria Canon.

Por isso, estamos compreensivelmente orgulhosos da nossa enorme comunidade de assistência. Eles estão em contacto direto com os clientes mais do que qualquer outra pessoa na nossa organização e recebem consistentemente um feedback excecional. "Nós, como é evidente, monitorizamos a satisfação do cliente", explica Andreas Schneider, Diretor de Operações e Apoio ao Cliente do Integrated Printing & Services Group na Canon EMEA. "E, há muitos anos que os nossos clientes nos dizem que há duas áreas que eles avaliam acima de tudo. Uma é a qualidade dos nossos produtos. A outra é a nossa comunidade de assistência, especialmente os engenheiros no terreno."

Poderá surpreendê-lo saber que o sucesso em ambos os casos é, em igual medida, fruto de um plano. E embora seja bem sabido que os nossos produtos cumprem o que prometem e são consistentemente excelentes, também é claro que os nossos engenheiros de assistência trazem algo de muito especial ao grande número de clientes que visitam todas as semanas. E cabe a Andreas e à sua equipa garantir que a nossa oferta de assistência é abrangente, eficiente e com a melhor relação qualidade-preço possível.

Estamos sempre a aprender

Para o Andreas, é uma prioridade absoluta que as suas equipas sejam apoiadas, se desenvolvam e partilhem a sua experiência. "Porque o papel deles mudou drasticamente nos últimos vinte anos", explica. "Indo muito além dos tempos da ‘chave de fendas e do apoio ao cliente’. Hoje em dia, os nossos engenheiros trabalham com máquinas incrivelmente complexas, como as do nosso setor de impressão de produção, e compreendem exatamente a forma como os nossos clientes as utilizam. Isto significa que precisam de um conhecimento abrangente de tudo, desde as necessidades diárias de impressão no escritório ao mundo das artes gráficas e à impressão de livros em grande volume.”

Por isso, à medida que nos mantemos à frente do mercado para responder às necessidades dos nossos clientes, os nossos engenheiros também o têm de fazer. O lançamento de novos produtos, a disponibilização de atualizações de software e até a reformulação de fórmulas de tinta significam que a aprendizagem e o desenvolvimento estão no centro das suas vidas profissionais. E, como sublinha Andreas, "O conhecimento é fundamental e deve ser amplamente partilhado. Muitos dos nossos engenheiros estão na empresa há muito tempo – muitos há mais de trinta anos – e, segundo a minha experiência, a sua incrível experiência é uma verdadeira fonte de orgulho que os motiva. Nós, como é evidente, oferecemos uma excelente formação e desenvolvimento à nossa comunidade de assistência, mas eles também aprendem uns com os outros, e há poucas coisas mais motivadoras para um engenheiro do que este tipo de partilha de conhecimentos."

Eles também adquirem uma série de novas competências a partir de outras áreas da empresa, bem como da nossa equipa dedicada à Formação e Desenvolvimento. Isto significa que a sua formação contínua em novos produtos e na excelência do apoio ao cliente surge a par de áreas como competências comerciais, comunicação, segurança da informação, redes e ferramentas de diagnóstico complexas. Uma combinação de formação presencial, e-learning e plataformas online, a par de avaliações regulares, traça um quadro exato de onde as pessoas se estão a destacar, se precisam de algum apoio extra, que tipo de objetivos definiram para si próprias e onde querem estar no futuro.

Ir ao encontro dos clientes onde eles estão

Outra forma significativa como a nossa comunidade de assistência evoluiu nas últimas duas décadas é mais evidente: todos comunicam cada vez mais por meios digitais. E embora continuemos a ter muitos engenheiros da Canon no terreno, os clientes dispõem agora de várias opções à escolha quanto à forma como lhes prestamos assistência. Hoje em dia, oferecemos três canais de suporte distintos aos nossos clientes: digital, telefónico e assistência no terreno, sendo que cada um deles disponibiliza um profundo conhecimento e experiência, orientados pelo que for mais conveniente para o cliente.

"Recebemos cerca de 1,2 milhões de pedidos de clientes por ano e cada necessidade é diferente”, explica Andreas. "Muitos são extremamente simples, como a cópia de uma fatura, que pode ser facilmente resolvida através do nosso serviço digital. Outros podem apresentar um problema que pode ser resolvido por telefone. Isto significa que, quando os nossos engenheiros no terreno são mobilizados, é para tarefas que exigem absolutamente a sua experiência." E num mundo onde o tempo é essencial: quanto mais rápida for a reparação, mais satisfeito fica o cliente.

Trabalhar lado a lado com a nossa tecnologia

Com o passar do tempo, as próprias máquinas estão a tornar-se, cada vez mais, outro parceiro valioso de conhecimento para a nossa comunidade de assistência. A introdução de funcionalidades de manutenção preditiva e preventiva significa que estas podem ir além do papel de mero prestador de serviços e assumir o papel de "parceiro estratégico" para os clientes. A monitorização remota através de sensores e o acompanhamento do estado de funcionamento do equipamento oferecem uma compreensão total do que se passa com a impressora, permitindo antecipar quaisquer potenciais problemas antes que estes surjam. É uma vantagem para todos, uma vez que os clientes passam a ter o mínimo absoluto de tempo de inatividade e os engenheiros têm menos surpresas!

"A sua experiência e conhecimento são o que valorizamos na nossa comunidade de assistência, mas também o pensamento crítico que trazem", afirma Andreas, acrescentando que "o facto de serem solucionadores de problemas é extremamente importante para as suas funções". Combine isto com o toque humano necessário que pode transformar momentos potencialmente stressantes em experiências tranquilas e tranquilizadoras (ou, melhor ainda, com a sua capacidade de intervir muito antes de surgir qualquer problema!) e ficará a perceber por que razão os nossos clientes não se cansam de os elogiar.

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